23 februari 2020

Hier hebben klanten en medewerkers niets te zeggen.

Hier hebben klanten en medewerkers niets te zeggen.

Dat zou de titel kunnen zijn van mijn nieuw boek en een aanloop om te stoppen met uitgebreide en geldverslindende klanttevredenheids- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Luisteren naar de klant en betrokkenheid blijven cruciaal en er is meer. Hoewel de onderzoeksbureaus het niet erg leuk zullen vinden om dit te lezen.

Er zijn een aantal beroepen waar betrokkenheid cruciaal is om succesvol te zijn. Je kan niet verkopen of de klant helpen kopen als je niet betrokken bent. Ten spijt van alle prijzige tools die bedrijven inzetten. Betrokkenheid geeft vleugels en dat voelt de klant en medewerker vanaf de eerste minuut.

Misschien behoor jij wel tot de groep van 12% werkenden die echt betrokken is en de klant blij maakt. Zo weinig? Ja…want 75% is niet betrokken en 13% laat dat ook actief blijken volgens een onderzoek van Gallup.

Hoe de klant tegenwoordig betrokkenheid ervaart?

If High Street Shopping was like Online Shopping | Age of Outrage

Wasn't the internet supposed to make things easier? 😂

Geplaatst door BBC Comedy op Dinsdag 14 januari 2020

Ga je nu wel of niet reageren als dit het resultaat zou zijn van een onderzoek?

De vraag is eigenlijk meer “wie er reageert” want jaarlijks worden er enorme budgetten besteed aan onderzoeken waar de klant en zeker de werknemer niet blijer van worden en waar verder niets mee gedaan wordt.

Blijf verantwoordelijk en initiatiefrijk.

Blijf als medewerker je eigen betrokkenheid tonen. Kom geregeld met klantgerichte nieuwe ideeën. Zet de acties om in effectieve implementaties en doe dit in functie van doelgerichte klantwaarden. Als je merkt dat iets NIET werkt, breng het in de groep en argumenteer om het waardevol voor de klant te maken.

Dat is de enige manier om je rol in het groter geheel zinvol te maken. Omdat je als medewerker direct klantcontact hebt, komt daar de verantwoordelijkheid bij om dat zo goed mogelijk in te vullen. Voorwaarde is wel dat je de kans krijgt om de informatie door te geven en om zelf beslissingen te nemen om verantwoordelijk te zijn. Als je voor elke vraag toestemming moet vragen dan is de kans klein dat je dat blijft doen. Een minimum aan autonomie is nodig en presteren binnen de beweegruimte die je krijgt, maakt dat je meer impact kan hebben op de klanttevredenheid. Het kan wel zijn dat je verantwoording dient af te leggen voor de acties die je genomen hebt. Dat hoort er nu eenmaal bij!

Durf te falen en neem het risico.

In een werksituatie is wederzijds vertrouwen een belangrijke basis om klantgericht te werken. Jij krijgt van je leidinggevende autonomie en bewegingsruimte omdat hij/zij weet dat je verantwoordelijkheid neemt om die klant zo goed mogelijk te helpen en om een waardevolle relatie op te bouwen. Dat wilt niet zeggen dat er geen controle mag zijn maar het stoelt op constructief samenwerken en vertrouwen.Een WIN-WIN-WIN relatie.

Fouten maken overkomt iedereen. Wie niets doet, maakt geen fouten. Daar leer je van. Durf dus risico’s te nemen als het gaat om waardevolle klantrelaties.

Zorg dat je een betekenisvolle bijdrage kan leveren aan de relatie.

Wat is de reden dat je je rol in de organisatie opneemt? Lever jij een betekenisvolle bijdrage aan een groter geheel? Werk jij mee aan de maatschappelijke rol die jouw bedrijf op zich neemt? Hoe meer een organisatie gericht is op maatschappelijke relevantie, hoe meer de medewerkers tevreden en gemotiveerd zijn. Dat komt vooral naar voren in de Maatschappelijk Imago Monitor. (MIM)

Bedrijven zouden maatschappelijke doelen even belangrijk moeten vinden als winst. De ervaring leert echter dat “the why” nog onvoldoende aanspreekt om leidinggevende en de medewerkers te betrekken in die duurzame plannen. Voka is onlangs gestart met de sensibilisering van de SDG doelstellingen om maar een voorbeeld te noemen.

Benieuwd over hoe je meer maatschappelijke impact kan realiseren? Neem gerust contact via het contactformulier. Dan spitsen wij onze oren om samen een volgende stap te zetten in de groei van je organisatie.

Versterk je maatschappelijk imago en onderneem voor een betere wereld.

Enthousiaste groeten

Nicole V.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *