14 mei 2019

De slinger is doorgeslagen.

De slinger is doorgeslagen.

Na bijna 100 coachingsgesprekken in sales stel ik vast dat het vooral gaat over regels, procedures, opsplitsen van taken, cijfers en meten. Mag er nog nagedacht worden aub? Mag er nog tijd genomen worden om de klant te beluisteren aub?

Regels uitvinden is gemakkelijk. Vooral in een statische wereld maar in een wereld die zo snel verandert en waar de klant centraal staat, slaat dat nergens meer op. Klanten gedragen zich niet volgens de boekjes. Klanten vragen een persoonlijke aanpak.

Hoe is dit zover kunnen komen?

We moeten daarvoor teruggaan tot het begin van de 20 ‘ste eeuw. Het Taylorisme (Scientific Management) is een ontwerpprincipe voor bedrijven om een zo hoog mogelijk efficiëntie te realiseren. Op een wetenschappelijke manier wordt het werk ingericht om de productiviteit en de resultaten te optimaliseren. Zoveel mogelijk meten.

Wat zijn de uitgangspunten van het Taylorisme?

Standaardisatie, werkinstructies, opsplitsen van taken, tijdsindicaties, meten is weten. Wat je niet meet, weet je niet. Maar de laatste jaren is de slinger volledig overgeslagen. Meer info over het Tayolorisme vind je hier.

Er wordt niet meer nagedacht. Er is te weinig empathisch luistervermogen omdat alles steeds sneller moet gaan.

Elke vorm van denken wordt uit het werk gehaald. Medewerkers die dat wel doen, worden gemakkelijk “dwarsliggers” genoemd. Nochtans is het cruciaal om het werk terug uit te vinden en innovatie een kans te geven. Waarom doe je wat je doet op die specifieke manier? Wat brengt dit als voordeel voor de klant?

Ik zie dat verkopers écht getraind, bijna gebrainwasht worden om de werkinstructie of het script te volgen. Het gevaar schuilt erin dat de klant het ook zo gaat aanvoelen juist omdat het gesprek routinematig afgehandeld wordt.

Wellicht heb je dit zelf ook al eens als klant ervaren? Wat doet dat met je?

Het zorgt voor frustratie. Er gaan veel kansen voorbij om echte verbinding te maken. Interesse of begrip tonen kan nochtans veel waard zijn. Tenminste als je lange termijn relaties voor ogen hebt.

Een voorbeeld dat ikzelf ondervond tijdens een onderzoek. Een belangrijke klant belt naar de accountmanager van een leasemaatschappij en vraagt of hij met zijn wagen op onderhoud kan komen. De wagen is echter maar enkele maanden oud. (achtergrond info : de klant heeft een specifieke opdracht en vertrekt voor zes maanden naar Barcelona. Hij wilt geen problemen in het buitenland. Dat is het kader/frame).

De klant wordt aangeraden om via het online boekingssysteem een afspraak te maken. De klant doet dat maar krijgt geen beschikbare datum binnen zijn tijdsbestek. Hij vertrekt binnen twee dagen. Dus belt de klant terug naar de garage. Die kunnen wel helpen. Daar wordt hem gevraagd om het plaat-en chassisnummer op te geven en dan begint het. Normaliter moet die wagen niet op onderhoud komen want die is nog te jong. De klant dringt toch aan en krijgt een afspraak. De procedure wordt netjes gevolgd van A tot Z maar niemand peilt naar de werkelijke behoefte van de klant. Tussentijds worden wel allerlei andere zaken aangeboden, want sales is belangrijk maar niemand heeft door waar het écht om te doen is.

De klant zoekt zekerheid. Hij wilt zes maanden met een veilig gevoel rondtoeren in het buitenland en hij heeft nood aan begrip en vooral bevestiging dat de wagen in prima staat is.

Niemand heeft de onderliggende behoefte door of ernaar gepeild. Niemand heeft hem gerustgesteld, zelfs niet als het onderhoud afgehandeld is. De klant krijgt op geen enkel moment het gevoel dat hij begrepen wordt. Voor elke tussenstap is er een andere persoon verantwoordelijk. De customer journey loopt heel versnipperd. Iedereen heeft wel een kans genomen om iets te verkopen. Tot matjes toe en vloeistof werden aangeboden, waardoor de klant nog meer gefrustreerd geraakt want hij is niet dom.

Zoals in 1914 worden de klanten aan de lopende band geholpen en als producten afgewerkt.

Als salescoach moedig ik de verkoper aan om eerst goed te peilen naar de behoefte en pas als die is ingevuld kan je kansen nemen voor upsell.

Ik leg de nadruk op

  • Empathisch luisteren en doorvragen. Wat is de klant zijn grootste bezorgdheid/behoefte?
  • Hoe kunnen we samen de meest efficiënte oplossing voor hem aanreiken? Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat hij mobiel blijft?
  • Willen wij een lange termijn relatie opbouwen dan zijn de eerste twee punten van cruciaal belang. Een garage is een garage en er zijn er velen. Dus het gevaar schuilt erin dat de klant niet meer terugkomt.
  • Het is cruciaal om verder te kijken dan de metingen en de cijfers. Het is belangrijk hoe je iets zegt eerder dan wat je zegt.
  • Laat de klant zijn verhaal kaderen. Daarna kan jij helpen kaderen. Framing of iets in de juiste context plaatsen. Zeg dus ook vooral wat je wel voor de klant kan betekenen. Ook al komt hij voor een onderhoud dat eigenlijk niet nodig is, biedt hem het comfort van veiligheid door positieve framing. Lees ook eens dit verhaal over framing.

Ik heb het gehad met framing van cijfers en statistieken, zegt Luc Henau van de VDAB. Ik nodig elke onderzoeker en journalist uit om te luisteren naar verhalen van mensen, naar woorden die vertellen over het leven, naar de dromen over de zoektocht naar een actievere bijdrage aan onze samenleving.

De klant is de zoveelste in de rij in het voorbeeld. Zo kan je geen meerwaarde creëren. En al helemaal geen WAUW -effect.

Laat als organisatie dus zeker voldoende vrijheid en tijd voor de medewerker om verbinding te maken met de klant. De meest waarde-volle zaken zijn meestal NIET meetbaar.

Wil je een reactie plaatsen, heel graag. Of wil je een gesprek, ook dan spitsen wij onze oren.

Enthousiaste groeten,

Nicole V.

Chief officer for happy profit.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *