Word jij ook overdonderd door al die geautomatiseerde berichten?  Mobiele apps, sociale netwerken, virtuele assistenten, chatbots, artificial intelligence, adwords, whatsapp, alsof heel het succes van het merk ervan afhangt.

Hoe het soms (mis)loopt in beeld gebracht. (bron facebook-BBC)

Wat klanten écht willen is een back-to-basic aanpak.

Als je échte ambassadeurs wilt vormen rond je merk dan heb je nog iets anders nodig dan een krachtige website of 1000 e-mails per week.  Klanten willen persoonlijk contact.  En zij vinden die chatbots, apps en twitter feeds wel nice-to-have maar een simpel telefoontje van mens tot mens doet hèt pas echt.

Wat maakt dat organisaties zo massaal grijpen naar deze nieuwe technologieën?

Ze zijn op zoek naar nieuwe en innovatieve manieren om met de klant te connecteren.  Volgens Forbes Insights zal 89% van de gerenommeerde bedrijven investeren in omni-channel-technologische tools.  En 94% van de leidende bedrijven investeert in software om de klanten beter te begrijpen.  Dat waren alleszins de cijfers van de voorbije 12 maanden. 75% gaat naar chatbots en virtuele assistentie, 73% naar video-marketing en 58% naar social media management.  Meer dan 56% steekt de centen in AI om continu de behoeften van de klant te kunnen analyseren.

Ook al gaan er tonnen geld naar deze technologieën, toch kunnen sommige bedrijven doofstom zijn voor de effectieve behoeften van de klant.

Klanten willen zich engageren op het juiste moment in de manier waarop zij willen.

Dat betekent ook dat als je klantvriendelijk wilt zijn, de keuze bij de klant moet laten.  Ik schets hier graag een situatie die ikzelf heb meegemaakt.  Een premium klant gaf mij de opdracht om zijn  filiaal X te contacteren voor een F2F afspraak en ik mocht niet zonder telefonische afspraak langs gaan.  En je gelooft het of niet maar het is mij gewoonweg niet gelukt.  Ik kon telefonisch niet in contact komen met iemand om een F2F afspraak te boeken voor een grote belegging.  Eerst kwam ik via het call center in een vicieuze spiraal terecht.  Via de website en  chatbot kreeg ik een gestandaardiseerd antwoord.  Bij een 2de poging, kreeg ik geen antwoord meer.  Na 3 pogingen heb ik het dan maar opgegeven.

Stel dus dat de klant de voorkeur geeft aan persoonlijk contact, dan is het zeer klant-onvriendelijk om nieuwe technologieën op te dringen.

Terwijl deze technologieën meer en meer ingeburgerd geraken ben ik voorstander om je klanten zelf te laten kiezen hoe zij verbinding maken.    Hiermee wil ik ook onderstrepen dat geautomatiseerde tools zeer veel voordelen hebben.  Zonder is ondenkbaar.  Handelen  vanuit de focus op hetgeen je verschillende doelgroepen wenselijk vinden, is voor mij key om succes te boeken.

Als je klanten bevraagt inzake hun beleving  dan zal het je niet verbazen dat 80% de oude wijze van verbinding prefereert.  Je hoort, voelt en merkt meteen dat de chatbot spreekt en dat is allesbehalve warm.

Een Pegasystems survey van meer dan 1000 klanten gaf dit resultaat.

Slechts 20% van de klanten prefereert chat-based klantendienstverlening en 80% wilt nog altijd een interactie met een mens.

Er is dus duidelijk een gap tussen hetgeen de bedrijven aanreiken en hetgeen de klant écht wilt.  Wil je een premium merk worden dan kan je niet anders dan hiermee rekening houden. Ik suggereer zeker niet dat een bedrijf alle innovatieve tools maar overboord moet gooien.  Ik pleit wel voor een aanpak die door de verschillende doelgroepen aanvaard wordt.  Wil je geëngageerde klanten als ambassadeurs, vermijd dan teveel geautomatiseerde processen waar de klanten in verstrikt geraken.

Hou een goede balans tussen technologie, innovatie en effectieve interactie van mens tot mens.

Engageer je om met je klant te connecteren op de manier zoals hij verkiest.  De klant moet zich welkom voelen en belangrijk genoeg om in interactie te treden met jou of jouw medewerkers.  Zo krijg je geëngageerde klanten.

Dan wens ik je veel succes in 2020.

Nicole Vranken

Chief Officer for happy profit.

www.venditioplus.be/businessdevelopment