Elk bloeibedrijf krijgt te maken met klachten. Of de klant nu gelijk heeft of niet, hoe kunnen we daarmee omgaan? Hoe voorkomen we dat geschreeuw en dat we klanten verliezen? Want de tijd is voorbij dat klanten bereid waren om een reeks papieren in te vullen om hun klacht te uiten. Ze blijven gewoon weg.
Voor sommigen van ons, is het heel erg moeilijk om met klagende klanten om te gaan. Bedrijven verbieden soms hun personeel om een confrontatie aan te gaan. Zo krijg je gestreste werknemers, die in de frontlinie staan en die soms hun kalmte verliezen of gefrustreerd geraken. En dat is eigenlijk nergens voor nodig.
Net als iedereen wilt uiteindelijk ook de klagende klant hoffelijkheid. Eén ding vergeten de medewerkers wel eens, de klant klaagt niet zomaar. Bijkomend is het de klant, die je loon elke maand betaalt. Misschien toch iets om over na te denken. Als je in de dienstensector werkt dan zou je het eigenlijk prettig moeten vinden om een dienst te verlenen. En ik krijg soms de indruk dat de medewerkers de klagende klant als een onderbreking van hun werk zien en er zo snel mogelijk vanaf willen geraken. Dienstbaarheid is nochtans een zeer belangrijke waarde in elke organisatie van groot naar klein.
De meest succesvolle medewerkers van topbedrijven hebben
bepaalde eigenschappen die leiden tot het gelukkig maken van de klanten.
Als je energie steekt in het beter maken van de service naar de klant toe, dan zal je minder stress ervaren. Je zal veel beter kunnen vermijden dat het probleem zich opnieuw stelt. Luister dus naar de klant en probeer ze echt te helpen.
Weet ook dat deze klagende klant nog de moeite neemt om het probleem aan je voor te leggen. 10-tal anderen hebben dezelfde klacht maar zullen niet de moeite nemen om je ervan op de hoogte te brengen. Ik ben ervan overtuigd dat je veel eigen voorbeelden kan geven, situaties waarin je je niet echt als klant behandeld voelde.
Ik vind het soms heel frappant dat ik zo weinig medewerkers op de werkvloer zie glimlachen. Je voelt de gemoedstoestand van de medewerker, zowel bij het binnenkomen in het bedrijf als bij het opnemen van de telefoon. De klant aan de andere kant van de lijn voelt of jij als telefoniste aandachtig en gelukkig bent.
Vreemd? Probeer het gewoon eens zelf. Ben je ooit een winkel uitgelopen waar je iets wilde kopen maar waar je gewoon weggelopen bent omdat je niet goed bediend werd? Je kreeg zelfs niet de nodige aandacht. Ik heb echter geleerd dat ik niet meer wegloop. Ik geef het bedrijf een kans om het goed te maken. Ik hou in gedachten dat je iedereen een 2de kans moet geven. Dus als ik lang moet wachten vooraleer iemand de telefoon opneemt, dan zeg ik het op een assertieve manier.
Tips om constructief om te gaan met klanten die de moeite nemen om de telefoon te pakken en te klagen
Tip 1 : Probeer door actief te luisteren te achterhalen waar de blokkade van de klant juist zit. Er is iets mis gegaan of de klant zegt dat het product niet werkt. Hij heeft het gevoel dat er niet geluisterd wordt. Je kan parafraseren. Je herhaalt wat je denkt dat de klant gezegd heeft en anders stel je ook bijkomende vragen. Zeg ZEKER NIET, dat is niet waar OF DAT KAN NIET. Want dan is het hek helemaal van de dam.
Richt je ook op de gevoelens van de klant en bevestig dat. Toon begrip, reageer empathisch. Want zijn gevoelens zijn echt.
Tip 2 : Zeg wat je voor de klant kan doen. En als je op het moment zelf niets kan doen, zeg dan tenminste hoe je de zaak gaat opvolgen. Vraag misschien eens gewoon "Wat wil je dat ik voor je doe?" Klanten hebben mij zo al heel aangenaam verrast.
Tip 3 : Je eigen fout(en) toegeven. Wat kun je anders doen als JIJ de fout gemaakt hebt? Verontschuldig je, want vergissen is menselijk. De klant is geen onmens. De moed hebben om dat te kunnen toegeven is zo sterk dat de klant al lang spijt heeft dat hij zo naar je heeft uitgehaald.
Tip 4 : De techniek van de vastgelopen plaat. Soms zijn er regels die jij niet kan overschrijden. Dan kan je zeggen : "Ik zou wel een uitzondering willen maken maar ik mag dat niet". Als de klant dan blijft doordrammen dan kan je dat tot 3 keer herhalen. Niet omdat hij het niet begrepen heeft maar hij zit nog in een ander denkmodus, met name het defensief denken. Je zult merken als je de opmerking voor de derde keer herhaalt, de klant zal horen dat er geen ontkomen aan is.
Tip 5 : De grootste ergernis op dit moment bij heel wat klanten is de "ontvangst" aan de telefoon. Of laten we zeggen de "niet goede ontvangst" aan de telefoon.
De telefoonetiquette is ver te zoeken.
Nochtans is dit super belangrijk want het geeft een eerste indruk van de organisatie. Met al die antwoordapparaten zijn de klanten meestal al gefrustreerd vooraleer ze effectief iemand persoonlijk aan de lijn krijgen. Als medewerker kan je daar niets aan verhelpen. Maar als je dat weet dan kan je het gesprek al meteen starten met de zin : "Bedankt voor het wachten".
- neem je telefoon zo snel mogelijk op.
- leg niets voor je mond, spreek met een helder stem.
- ongeacht hoe jij je voelt, reageer positief en met de glimlach.
- bewaar je kalmte.
- noteer alles en meteen, zeker de naam van de klant.
- een klagende klant gaat veel vlugger kalmeren als je zijn naam zegt.
- als de beller iets vraagt waar je niet mee kunt helpen, zorg er dan voor dat hij bij de juiste persoon terecht komt.
Jouw présence aan de telefoon is de eerste indruk die de klant krijgt van de organisatie. Door de klant met hoffelijkheid te ontvangen, maak je meer kans dat hij je niet zal afblaffen.
De klagende klant met hoffelijkheid bedienen,
levert meer op.
Je dient de klant het gevoel te geven dat wat hij zegt, belangrijk is. Je wilt immers de beller helpen.
Zeg nooit dat iemand er niet is voor de klant maar eerder dat diegene die de klant wilt spreken, momenteel niet beschikbaar is. Zorg er dan wel voor dat de boodschap goed en compleet wordt doorgegeven. Veel klanten worden klagers als ze meerdere keren hun verhaal moeten doen. Tijd is een kostbaar iets geworden en ook klanten hebben niet de ganse dag om aan 2-3 verschillende personen hun verhaal te doen.
Klagende klanten zijn een bron van inspiratie
om het een volgende keer beter te doen. Ze verdienen een bloemetje.
Geef ze aandacht, luister actief en zoek naar oplossingen zodat het niet nog eens fout loopt. Ervaar de deugdzaamheid van het leveren van een dienst waarmee je een ontevreden klant weer tevreden kan maken. Die gave kan je leren.
Warme groeten,
Nicole Vranken
happy worker, happy customer, happy profit
