Wat kan je doen indien
Er onvoldoende klantcommunicatie is :
- Als de medewerker moeite heeft om zijn eigen klantadministratie bij te houden, of als hij nog geen goede vorm gevonden heeft, spoor hem dan aan om af te kijken bij iemand die daar wel goed in is.
- Als de medewerker moeite heeft om de vertaalslag te maken, reik hem dan tools aan om volledig en correct notities te nemen (mindmapping)
- Adviseer de medewerker om vanaf het begin van het gesprek met de klant door te vragen, notitie te nemen en te herformuleren om te kijken of de behoeften van de klant helder zijn voor de medewerker en visa versa.
- Check of de medewerker voldoende beschikbaar is voor de klant. Motiveer de medewerker om telefonisch max. bereikbaar te zijn en snel terug te bellen. Het is belangrijk dat je medewerker begrijpt dat de klant hierdoor merkt dat de medewerker betrouwbaar is.
- Laat de medewerker altijd een gesprek afsluiten door te herformuleren en te vragen of de klant tevreden is over het verloop en het resultaat van het gesprek.
Bij onvoldoende streven naar het overtreffen van de verwachtingen
- Vraag de medewerker hoe hij de verwachtingen van de klant zou kunnen overtreffen. Laat hem moeite doen zich in de belevingswereld van de klant te verplaatsen en naar de dienst of het product door de ogen van de klant te kijken. Laat hem daarbij rekening houden met het feit dat de klant wilt weten wat zijn acties, dienst of product voor hem doen. En dat de klant niet zozeer geïnteresseerd is in wat de acties, diensten of de producten juist zijn.
- Laat de medewerker klachten direct in detail bespreken, herformuleren en laat hem ze zo snel mogelijk oplossen. Stimuleer hem om dat de hoogste prioriteit te geven. Overtuig hem dat klagende klanten het goed voorhebben met hem en het bedrijf.
- Moedig de werknemer aan om na elke stap in de projectfase contact op te nemen met de klant. Het zijn unieke contactmomenten. Juist na ondertekening van het contract, juist na de eerste goedkeuring etc. Telkens kan de klant bijkomende info geven. Op die manier krijgt de medewerker waardevolle bijkomende info om de klant beter te leren kennen en om eventuele verbeteringen aan te brengen om het de volgende keer efficiënter aan te pakken.
Bij onvoldoende inzicht in de klantvraag
- Oefen met de medewerker in het ingaan op signalen of halve boodschappen. Speel zelf klant, geef hints en observeer hoe de medewerker hiermee omgaat. Vraagt hij voldoende door? Herformuleert hij? Waardoor voelt hij zich belemmerd?
- Stimuleer hem om bewust door te gaan op blokkades van de klant, net zo lang tot de behoeften helemaal helder is.
- Benadruk het feit dat de klant het doorvragen in feite nodig heeft om zijn eigen gedachten en behoeften goed op een rijtje te krijgen. Door de juiste vragen, zal de klant zich goed geholpen voelen.
- Ga ook na in hoeverre de medewerker op de hoogte is van de positie van de klant, zijn belangen, behoeften enz. Hoe meer achtergrond info hij heeft en kent, des te gemakkelijker kan hij anticiperen op wensen en behoeften.
- Kent hij zijn sellogram en kan hij er flexibel mee aan de slag.
- Betrek de medewerker zoveel mogelijk bij andere gespreksonderwerpen waaruit hij kan leren.
- Laat de medewerker ook peilen naar de ontwikkelingen in de markt of vakgebied. Welke visie heeft de klant op de toekomst? Welke behoefte zou uit deze ontwikkeling kunnen ontstaan. Hoe zou de medewerker en het bedrijf hierop kunnen inspelen.
Mocht jezelf nog tips willen aanreiken, geef dan zeker je reactie.
Warme groeten,
Nicole Vranken
Happy worker, happy customer, happy profit
