Wat is eigenlijk klantvriendelijkheid? Hoe herken je deze waarde in een organisatie of afdeling of in je medewerker?
Klantvriendelijkheid betekent voor iedereen iets anders. Mocht je hierover een brainstormsessie houden, je gaat versteld staan.
Het is dus belangrijk om dit duidelijk te omschrijven
Klantvriendelijkheid is een kernwaarde. Het is één van de fundamenten van een organisatie.
Het is cruciaal voor het succes en voortbestaan van de organisatie.
Van Klantvriendelijkheid naar Klantgerichtheid. Klantgerichtheid gaat verder dan Klantvriendelijkheid.
Klantvriendelijkheid is de basis, Klantgerichtheid is ernaar handelen en kansen zien.
Hoe ga je dit dan omschrijven zodat dit voor iedere medewerker duidelijk is?
En hoe wil je dat de medewerker daarin groeit?
Niveau 1 : Volgt op
- Volgt op na vragen of klachten van klanten
- Doet wat afgesproken is voor de klant
- Houdt de klant op de hoogte van voortgang van projecten
Niveau 2 : Onderhoud duidelijke communicatie
- Onderhoudt duidelijke communicatie met de klant m.b.t. wederzijdse verwachtingen
- Let op de klantentevredenheid ook na het afsluiten van een order
- Geeft behulpzame bijkomende info aan klanten op een assertieve wijze
- Maakt duidelijke afspraken over te leveren diensten
Niveau 3 : Neemt persoonlijke verantwoordelijkheid
- Neemt persoonlijke verantwoordelijkheid voor het voorkomen van problemen en oplossen ervan bij klanten
- Corrigeert snel en is niet defensief of agressief t.o.v. de klant
- Vraag door op patstellingen
- Stelt zichzelf heel erg beschikbaar op voor de klant met name als die in een kritieke situatie zit.
- Biedt ongevraagd extra hulp
Niveau 4 : Detecteert mogelijke nieuwe opportuniteiten bij de klant/ Ziet kansen
- Kent de business van de klant zeer goed en gaat op zoek naar informatie over de mogelijke toekomstige behoeften van de klant
- Denkt mee met de klant, vraagt door op de nieuwe opportuniteiten
- Komt met voorstellen die inspelen op de nieuwe behoeften en belangen van de klant, levert ongevraagd maatwerk
- Werkt met een lange termijn visie en zoekt lange termijn profijt voor de klant
- Doet investering met het oog op een lange termijn relatie
Klantgerichtheid omschrijven is één zaak, coachen een andere. Wil je weten hoe dit kan, lees dan het aankomende artikel.
Klantgerichtheid is geen zaak van één afdeling maar een attitude van het ganse bedrijf.
En het beste voorbeeld is in dit geval nog altijd het voorbeeld dat jezelf geeft als zaakvoerder of leidinggevende. Starten met het op te nemen in je kernwaarde is al een schitterende start.
Enthousiaste groeten
Nicole Vranken
Happy worker, happy customer, happy profit
