Om een goede relatie met je klant op te bouwen, is het van groot belang dat je de klant goed leert kennen. Je moet weten hoe hij als mens in elkaar zit. Sales is een people business. Gelukkig bestaan er hierover heel veel theorieën en kan je verschillende methodieken gebruiken om een beter inzicht te krijgen.
Je kent wellicht al een hele reeks testjes om de klant in kaart te brengen. Je vindt een reeks van testen via deze link. Let wel op. Als je te zeer gaat focussen op de typologie van de klant, dan kan het wel eens gebeuren dat je jezelf verloochent. En dan ben je niet meer authentiek. Ik coach regelmatig accountmanagers en verbaas mij er altijd over, hoe uniek een mens wel kan zijn. De kunst is nog altijd om ervoor te zorgen dat de klant zich gehoord, gewaardeerd en begrepen voelt. Na het verkoop-gesprek zal hij bepalen of hij je de verkoop gunt.
Professor Marston onderscheidt vier typologieën, die alle vier min of meer in elke persoon terug te vinden zijn. Elementen die je bij die persoon of klant terugvindt, die er met kop en schouder bovenuit steekt, kunnen wel verschillend zijn. De ene klant heeft een beetje meer van het ene dan van het andere.
Wat vertelt dit bepaald gedrag jou over het type klant? Wie is wie?
Bij het verwelkomen geeft hij je een stevige handdruk. De persoon komt gehaast over en schijnt altijd veel tijd te kort te komen. Hij laat je regelmatig wachten en vindt dat precies gewoon. Zich verontschuldigen hoort er niet bij. De persoon neemt snel de leiding en je komt weinig aan het woord of krijgt weinig kans om een beetje na te denken. Hij stelt doordringende vragen en gaat daarin soms heel ver. Hij heeft (soms) te lang oogcontact of kijkt je strak aan. Hij spreekt met handen en voeten. Hij houdt van mensen die zelf ook sterk in hun schoenen staan. Als nieuweling voel je een beetje wegzinken. Je maakt weinig kans om in zijn gratie te vallen.
Hij verkiest om vooral je waardering op te wekken en hij is uit op erkenning. Hij voelt zich graag belangrijk en houdt vast aan zijn invloed. Zijn grootste angst is om niet meer te kunnen meedraaien. Hij weegt zijn succes af op de aantal relaties die hij heeft. Hij houdt van een direct en persoonlijk contact. Een enthousiaste persoon die je met open armen ontvangt. Je krijgt van hem een hartelijke handdruk en hij zal zich zeker verontschuldigen als hij maar enkele minuten te laat komt. Hij praat in functie van gemeenschappelijke belangen. Hij is oprecht geïnteresseerd in je als persoon. Hij aanvaardt onervaren collega's of partners. Hij lacht en geeft schouderklopjes.
Deze klant verkiest zekerheid boven alles. Deze persoon voelt zich op zijn gemak in een vriendelijke herkenbare omgeving. Wijzigingen vindt hij maar niks. Hij bewandelt het liefst platgetreden paden die niet indruisen tegen zijn eigen persoonlijke doelen. Hij is bijzonder trouw aan zijn eigen waarden en aan het bedrijf waarvoor hij allang werkt. Hij kan koppig en vastberaden zijn. Op zijn bureau zie je foto's van gevestigde waarden. Deze persoon is geen liefhebber van verkopers. Praatjesmakers noemt hij ze. Hij stelt veel waarom-vragen.
De laatste houdt vast aan regels en procedures. Hij werkt zeer nauwkeurig en stipt. Hij is niet blij met onvoorziene omstandigheden en heeft een afschuw voor wanorde. Een woord is een woord. Hij zal je niet laten wachten en begint zeer gestructureerd en goed voorbereid aan een onderhandeling. Hij komt een beetje afstandelijk over. Toont weinig gevoelens. Je vindt er op het eerste zicht weinig contact mee. Hij vermijdt oogcontact. Opgepast : als je hem iets belooft, dan moet je dat zeker nakomen.
Je hebt het al begrepen. We hebben het over het DISC-model.
Type 1 is :
Dominantie : kenmerkt zicht door gedrevenheid, straalt gezag uit, geeft een stevige handdruk, houdt van zakelijkheid
Type 2 is :
Invloedrijk persoon, praat veel, heet je hartelijk welkom, stelt persoonlijke vragen, is enthousiast
Type 3 is :
Stabiliteit : geeft een zachte handdruk, heet je rustig welkom, zwijgt en luistert, houd van een no-nonsense aanpak
Type 4 is :
Contentieus : houdt van afspraken en regels, lijkt een beetje afstandelijk, vraagt naar garanties of afspraken op papier.
Zoals reeds aangehaald zijn deze eigenschappen allemaal gedeeltelijk aanwezig in ons. De ene eigenschap al meer als de andere. Niemand is ooit helemaal het eerste, tweede, derde of vierde type. Het belangrijkste in dit verhaal is dat je tracht een verbinding te maken met je klant zonder met vooroordelen te handelen. Onbevooroordeeld denken is een kunst. Je open stellen voor de klant en actief naar hem luisteren is veel meer waard dan te proberen om hem helemaal in kaart te brengen.
Wil je de juiste weg ontdekken naar een duurzame relatie met je klant? Bel ons, wij spitsen graag onze oren om jouw verhaal eens te horen. Of laat je contactgegevens achter via ons contactformulier. Een reactie plaatsen wordt ook altijd zeer gewaardeerd.
Tot binnenkort
Nicole V.
Chief Officer for happy profit.
