Er zijn nog nooit zoveel metingen gehouden ivm klantenservice. De tools zijn er. Meten is weten. Artifical Intelligence helpt ons. Nochtans zijn er nog nooit zoveel klachten geweest. Nog nooit is het voor een klant zo moeilijk geweest om met de juiste persoon in contact te komen. Telefonische onbereikbaarheid !
Klanten zoeken efficiëntie en effectiviteit. Ze willen échte contacten. Tegenwoordig wurgen ze zich door allerlei obstakels en blokkades om bij de juiste persoon te geraken. Een telefoonnummer vinden van een bedrijf binnen de 30° kan al een heuse uitdaging worden. Bellen is een hel geworden en de chatbots geven maar een half antwoord. Stel je een vraag buiten het script dan ben je eraan voor de moeite. Gewoon opnieuw beginnen zeker !!!! Wist je dat 92% van de ex-klanten de organisatie hebben verlaten omdat ze te weinig aandacht krijgen. Op de 1000 contactpogingen lopen er gemiddeld 170 volledig mis.
Mijn Mantra voor een effectieve en efficiënte
communicatie is KISS | KISS | KISS
Maak het voor jouw klant zo gemakkelijk mogelijk. Keep it Stupidly Simple. Doe je dat niet dan zal jouw klant een kortere weg kiezen en vinden. Want jouw klant heeft jou niet nodig om te overleven. Jij hebt de klant wél nodig om je business draaiende te houden. Er is altijd een concurrent die het KISS systeem wel toepast.
Vandaar deze uitnodiging : Ga zelf eens op pad in je organisatie en speel eens klant, dan weet je meteen hoe de 'customer journey' in werkelijkheid loopt. Begin met het eerste telefonische contact. Analyseer en maak een diagnose. Het is niet omdat het netjes in procedures gegoten wordt dat het voor de klant ook écht KISS voelt.
Wat kan beter, efficiënter en effectiever? Time is money en dat geldt ook voor jouw klant.
De kortste weg naar jouw bedrijf brengt meer profijt voor jou en voor je klant.
Ik herinner mij nog een concrete vraag van een gerenommeerd bedrijf in de uitzendsector. Zij gaven mij de opdracht om binnen de 14 dagen een telefonische afspraak te bekomen met persoon X. Het was mij ten stelligste verboden om gewoon binnen te stappen of te mailen. Na meer dan tien pogingen heb ik mijn initiatieven gestaakt.
Bedrijven lopen omzet mis door slechte telefonische bereikbaarheid. Wees daar maar zeker van.
En niet alleen bedrijven schieten te kort. Wat dacht je van deze resultaten dokterspraktijken
Zoek de oplossing niet in meer gesprekstechnieken, telefoonlijnen, keuzemenu's of mankracht. Maak het voor de klant mogelijk om gemakkelijk zichzelf te helpen. Door bijvoorbeeld FAQ's te installeren of automatisch (herhaal) documenten te laten downloaden.
Dit kort berichtje stond op Twitter en schetst een klein stukje van de totale oplossing.
Why complicate life?
Missing someone? Call.
Want to meet? Invite.
Want to be understood? Explain.
Have a question? Ask.
Don't like something? Say it.
Like something? Mention it.
Want something? Ask for it.
Love someone? Tell it. Keep Life simple. (bron Sangs@78rider)
Heb jezelf een KISS oplossing, die werkt in jouw organisatie? Deel het dan met ons. Sharing is caring. Of heb jezelf als klant al een oplossing ondervonden die KISS aanvoelde, wij spitsen alvast onze oren.
Nicole V.
Chief Officer for happy profit.
https://www.venditioplus.be/service/business-planning-small-companies/
