Word jij ook overdonderd door al die geautomatiseerde berichten?  Mobiele apps, chatbots, notificaties, sociale verzoekaanvragen, virtuele assistenten, artificial intelligence, adwords, whatsapp, alsof heel het succes van jouw merk ervan afhangt.

Hoe het soms (mis)loopt in beeld gebracht. (bron facebook-BBC)

Wat klanten écht willen is een back-to-basic aanpak en mensgerichte aanpak.

Als je échte ambassadeurs wilt vormen rond je merk dan heb je nog iets anders nodig dan een krachtige website of 1000 e-mails per week.  Sommige klanten willen persoonlijk contact.  Zij vinden die chatbots, apps en twitter feeds wel nice-to-have maar een simpel telefoontje van mens tot mens doet hèt pas echt. Dat kunnen ze zeker in deze tijden heel erg smaken. Value-selling in de puurste vorm.

Wat maakt dat organisaties zo massaal grijpen naar deze nieuwe technologieën?

Ze zijn op zoek naar nieuwe en innovatieve manieren om met de klant te connecteren.  Volgens Forbes Insights zal 89% van de gerenommeerde bedrijven investeren in omni-channel-technologische tools.  94% van de leidende bedrijven investeert in software om de klanten beter te begrijpen.  Dat waren alleszins de cijfers van voor de corona. 75% gaat naar chatbots en virtuele assistentie, 73% naar video-marketing en 58% naar social media management.  Meer dan 56% steekt de centen in AI om continu de behoeften van de klant te kunnen analyseren.

Ook al gaan er tonnen geld naar deze technologieën,sommige bedrijven kunnen doofstom zijn voor de effectieve behoeften van de klant.

Want what’s in it for the customer?

Klanten willen zich engageren op het juiste moment in de manier waarop zij willen.

Dat betekent ook dat als je klantvriendelijk wilt zijn, de keuze bij de klant laat.  Ik schets een situatie die ikzelf heb meegemaakt in 2019.  Een premium klant gaf mij een mystery-shopping opdracht om zijn  filiaal X te contacteren voor een F2F afspraak. Je gelooft het niet maar het is mij gewoonweg niet gelukt.  Ik kon telefonisch niet in contact komen met de juiste persoon om een F2F afspraak te boeken voor een grote belegging.  Eerst kwam ik via het call center in een vicieuze spiraal terecht.  Via de website en  chatbot kreeg ik een gestandaardiseerd antwoord.  Bij een 2de poging, kreeg ik geen antwoord meer.  Na 3 pogingen heb ik het dan maar opgegeven. Dit kan ook jouw klant overkomen en dat ervaart hij als een “entrapement” of valstrik. Veel energie verlies voor de eindklant met frustratie en uiteindelijk klantverlies tot gevolg.

Stel dat de klant de voorkeur geeft aan persoonlijk contact, dan is het zeer klant-onvriendelijk om nieuwe technologieën op te dringen.

Als je klanten bevraagt inzake hun beleving  dan zal het je niet verbazen dat 80% de oude wijze van verbinding prefereert.  Je hoort, voelt en merkt meteen dat de chatbot gestandaardiseerd antwoordt en spreekt en dat is allesbehalve warm. Echte verbinding komt niet uit een app.

Een Pegasystems survey van meer dan 1000 klanten gaf dit resultaat.

Slechts 20% van de klanten prefereert chat-based klantendienstverlening en 80% wilt nog altijd een interactie met een mens.

Er is dus duidelijk een gap tussen hetgeen de bedrijven aanreiken en hetgeen de klant écht wilt.  Wil je een premium merk worden dan is het raadzaam om hiermee rekening te houden. Ik suggereer zeker niet dat jouw bedrijf alle innovatieve tools maar overboord moet gooien.  Ik pleit wel voor een klantgerichte aanpak.  Dat is échte value-selling. Wil je geëngageerde klanten als ambassadeurs, vermijd dan teveel geautomatiseerde processen waar de klanten in verstrikt geraken.

Hou een goede balans tussen technologie, innovatie en effectieve interactie van mens tot mens.

Engageer je om met je klant te connecteren op de manier zoals hij verkiest.  De klant moet zich welkom voelen en belangrijk genoeg om in interactie te treden met jou of jouw medewerkers als hij dat nodig acht.  Zo krijg je geëngageerde klanten.

Dan wens ik je kwalitatieve verbindende contacten en succes in 2021.

Nicole Vranken

Chief Officer for happy profit.

www.venditioplus.be/businessdevelopment